Résultats de l’enquête de satisfaction sur les services consulaires

Nous vous avions invités en février 2018 à répondre à l’enquête de satisfaction sur les services consulaires menée par le Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères.

Parce qu’il est important que les consulats puissent répondre parfaitement aux besoins des usagers du service public consulaire, cette enquête nommée « Transparence sur la qualité et l’efficacité du service public consulaire » était utile afin de faire l’inventaire des améliorations possible et d’établir les points positifs.

 

1.196 Français établis en Allemagne ont répondu à cette enquête. Les résultats du baromètre de satisfaction relatifs à la section consulaire de Berlin ont été rendus publics et sont disponibles en suivant ce lien.

Le Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères a également publié les résultats des 102.693 réponses renseignées au niveau mondial. Vous pouvez en consulter une synthèse ici.

 

Une analyse comparative des niveaux de satisfaction montre que les principaux points à améliorer sont ceux que nous connaissons et pour lesquels nous avons déjà eu l’occasion de demander des ressources supplémentaires afin que le consulat puisse maintenir un haut niveau de proximité et de qualité du service public.

Il s’agit en particulier de la disponibilité pour répondre à vos appels téléphoniques et des heures d’ouverture du consulat.

Ainsi la moyenne des évaluations à la question « Êtes-vous satisfait(e) du délai d’attente pour joindre par téléphone une personne de votre consulat ? » est de 2,38 étoiles (réponses proposées : de 1 à 5 étoiles) pour la section consulaire de Berlin quand cette même moyenne est de 2,59 étoiles au niveau mondial. Si beaucoup de Français ont pu avoir des difficultés à joindre le consulat, il faut savoir qu’il y a eu un certain niveau de sous-équipement technique du standard téléphonique et que des améliorations peuvent certainement encore être apportées. Désormais les agents du consulat effectuent une permanence téléphonique au 030 590 03 9000 les lundi, mardi et jeudi de 14h à 17h.

Le niveau de satisfaction relatif aux horaires d’ouverture du consulat (« Êtes-vous satisfait(e) des horaires d’ouverture de votre consulat ? ») est, lui, de 2,54 étoiles pour Berlin à comparer aux 2,88 étoiles au niveau mondial. Ce résultat est probablement lié au fait que le consulat à Berlin n’est ouvert au public qu’en matinée et uniquement de 14h à 16h30 un jour par semaine (le mercredi). Cela rend certaines démarches qui ne peuvent être effectuées qu’à Berlin, par exemple une demande de renouvellement de passeport, d’autant plus compliquées que la distance à Berlin de son lieu de résidence est grande. Pour rejoindre Berlin depuis certaines parties de notre circonscription d’Allemagne du Nord, en Schleswig-Holstein, Basse-Saxe ou ailleurs, il faut plusieurs heures et cela implique donc de prévoir de se lever très tôt (sous réserve d’avoir un train ou un covoiturage à ces heures !), peut-être de prendre un jour de congé ou d’avoir à financer ou organiser chez des amis une nuit à Berlin.

Cette analyse montre également que les efforts réalisés depuis 2014 en matière de communication et de démarches numériques ont porté leur fruits.

L’introduction en Allemagne du Nord du système de prise de rendez-vous en ligne semble avoir reçu un accueil positif (3,06 étoiles à la question « Êtes-vous satisfait(e) de la façon de prendre rendez-vous qui vous est proposée sur le site internet de votre consulat ? »).

De nombreuses démarches sont d’ailleurs maintenant accessibles par Internet, ce qui contribue aussi à plus de simplicité et de rapidité.

La communication en ligne sur le site du consulat est devenue plus claire et systématique depuis 2017 et les réponses à la question correspondante (Êtes-vous satisfait(e) de la clarté, de la précision et de la facilité de compréhension des informations disponibles sur le site internet de votre consulat ?) sont de peu en deçà de la moyenne mondiale.

La délivrance des passeports est, elle, devenue très efficace : le délai d’obtention était en novembre 2018 de seulement 4 jours.

Enfin, les niveaux de satisfaction concernant la qualité de l’accueil et du traitement des dossiers sont maintenus à un très haut niveau. C’est une bonne nouvelle !

La section de Berlin obtient ainsi ses retours les plus positifs aux questions « Êtes-vous satisfait(e) de votre accueil par l’agent qui a traité votre dossier ? » et « Êtes-vous satisfait(e) de la façon dont votre dossier a été traité ? ».