{"id":3906,"date":"2019-01-24T17:30:09","date_gmt":"2019-01-24T16:30:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.francais-d-allemagne.eu\/nord\/?p=3906"},"modified":"2019-01-24T09:21:44","modified_gmt":"2019-01-24T08:21:44","slug":"resultats-de-lenquete-de-satisfaction-sur-les-services-consulaires","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.francais-d-allemagne.eu\/nord\/2019\/01\/24\/resultats-de-lenquete-de-satisfaction-sur-les-services-consulaires\/","title":{"rendered":"R\u00e9sultats de l’enqu\u00eate de satisfaction sur les services consulaires"},"content":{"rendered":"

Nous vous avions invit\u00e9s en f\u00e9vrier 2018<\/a> \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 l’enqu\u00eate de satisfaction sur les services consulaires<\/strong> men\u00e9e par le Minist\u00e8re de l’Europe et des Affaires \u00e9trang\u00e8res.<\/p>\n

Parce qu\u2019il est important que les consulats puissent r\u00e9pondre parfaitement aux besoins des usagers du service public consulaire, cette enqu\u00eate nomm\u00e9e \u00ab\u00a0Transparence sur la qualit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 du service public consulaire\u00a0\u00bb \u00e9tait utile afin de faire l’inventaire des am\u00e9liorations possible et d’\u00e9tablir les points positifs.<\/p>\n

 <\/p>\n

1.196 Fran\u00e7ais \u00e9tablis en Allemagne<\/strong> ont r\u00e9pondu \u00e0 cette enqu\u00eate. Les r\u00e9sultats du barom\u00e8tre de satisfaction relatifs \u00e0 la section consulaire de Berlin<\/strong> ont \u00e9t\u00e9 rendus publics et sont disponibles en suivant\u00a0ce lien<\/strong>.<\/a><\/p><\/blockquote>\n

Le Minist\u00e8re de l\u2019Europe et des Affaires \u00e9trang\u00e8res a \u00e9galement publi\u00e9 les r\u00e9sultats des 102.693 r\u00e9ponses renseign\u00e9es au niveau mondial<\/strong>. Vous pouvez en consulter une synth\u00e8se\u00a0ici<\/a>.<\/p>\n

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Une analyse comparative des niveaux de satisfaction montre que les principaux points \u00e0 am\u00e9liorer sont ceux que nous connaissons<\/strong> et pour lesquels nous avons d\u00e9j\u00e0 eu l’occasion de demander des ressources suppl\u00e9mentaires afin que le consulat puisse maintenir un haut niveau de proximit\u00e9 et de qualit\u00e9 du service public.<\/p><\/blockquote>\n

Il s’agit en particulier de la disponibilit\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 vos appels t\u00e9l\u00e9phoniques et des heures d’ouverture du consulat.<\/p>\n

Ainsi la moyenne des \u00e9valuations \u00e0 la question \u00ab\u00a0\u00cates-vous satisfait(e) du d\u00e9lai d\u2019attente pour joindre par t\u00e9l\u00e9phone une personne de votre consulat ?\u00a0\u00bb est de 2,38 \u00e9toiles (r\u00e9ponses propos\u00e9es : de 1 \u00e0 5 \u00e9toiles) pour la section consulaire de Berlin quand cette m\u00eame moyenne est de 2,59 \u00e9toiles au niveau mondial. Si beaucoup de Fran\u00e7ais ont pu avoir des difficult\u00e9s \u00e0 joindre le consulat, il faut savoir qu’il y a eu un certain niveau de sous-\u00e9quipement technique du standard t\u00e9l\u00e9phonique et que des am\u00e9liorations peuvent certainement encore \u00eatre apport\u00e9es. D\u00e9sormais les agents du consulat effectuent une permanence t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong> au 030 590 03 9000 les lundi, mardi et jeudi de 14h \u00e0 17h.<\/p>\n

Le niveau de satisfaction relatif aux horaires d’ouverture du consulat<\/strong> (\u00ab\u00a0\u00cates-vous satisfait(e) des horaires d\u2019ouverture de votre consulat ?\u00a0\u00bb) est, lui, de 2,54 \u00e9toiles pour Berlin \u00e0 comparer aux 2,88 \u00e9toiles au niveau mondial. Ce r\u00e9sultat est probablement li\u00e9 au fait que le consulat \u00e0 Berlin n’est ouvert au public qu’en matin\u00e9e et uniquement de 14h \u00e0 16h30 un jour par semaine (le mercredi). Cela rend certaines d\u00e9marches qui ne peuvent \u00eatre effectu\u00e9es qu’\u00e0 Berlin, par exemple une demande de renouvellement de passeport, d’autant plus compliqu\u00e9es que la distance \u00e0 Berlin de son lieu de r\u00e9sidence est grande. Pour rejoindre Berlin depuis certaines parties de notre circonscription d’Allemagne du Nord, en Schleswig-Holstein, Basse-Saxe ou ailleurs, il faut plusieurs heures et cela implique donc de pr\u00e9voir de se lever tr\u00e8s t\u00f4t (sous r\u00e9serve d’avoir un train ou un covoiturage \u00e0 ces heures !), peut-\u00eatre de prendre un jour de cong\u00e9 ou d’avoir \u00e0 financer ou organiser chez des amis une nuit \u00e0 Berlin.<\/p>\n

Cette analyse montre\u00a0\u00e9galement que les efforts r\u00e9alis\u00e9s depuis 2014 en mati\u00e8re de communication et de d\u00e9marches num\u00e9riques<\/strong> ont port\u00e9 leur fruits.<\/p><\/blockquote>\n

L’introduction en Allemagne du Nord du syst\u00e8me de prise de rendez-vous en ligne<\/strong> semble avoir re\u00e7u un accueil positif (3,06 \u00e9toiles \u00e0 la question \u00ab\u00a0\u00cates-vous satisfait(e) de la fa\u00e7on de prendre rendez-vous qui vous est propos\u00e9e sur le site internet de votre consulat ?\u00a0\u00bb).<\/p>\n

De nombreuses d\u00e9marches<\/strong> sont d’ailleurs maintenant accessibles par<\/strong> Internet<\/strong>, ce qui contribue aussi \u00e0 plus de simplicit\u00e9 et de rapidit\u00e9.<\/p>\n

La communication en ligne sur le site du consulat<\/strong> est devenue plus claire et syst\u00e9matique depuis 2017 et les r\u00e9ponses \u00e0 la question correspondante (\u00cates-vous satisfait(e) de la clart\u00e9, de la pr\u00e9cision et de la facilit\u00e9 de compr\u00e9hension des informations disponibles sur le site internet de votre consulat ?) sont de peu en de\u00e7\u00e0 de la moyenne mondiale.<\/p>\n

La d\u00e9livrance des passeports<\/strong> est, elle, devenue tr\u00e8s efficace : le d\u00e9lai d’obtention \u00e9tait en novembre 2018 de seulement 4 jours.<\/p>\n

Enfin, les niveaux de satisfaction concernant la qualit\u00e9 de l’accueil et du traitement des dossiers<\/strong> sont maintenus \u00e0 un tr\u00e8s haut niveau. C’est une bonne nouvelle !<\/p><\/blockquote>\n

La section de Berlin obtient ainsi ses retours les plus positifs aux questions \u00ab\u00a0\u00cates-vous satisfait(e) de votre accueil par l\u2019agent qui a trait\u00e9 votre dossier ?\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0\u00cates-vous satisfait(e) de la fa\u00e7on dont votre dossier a \u00e9t\u00e9 trait\u00e9 ?\u00a0\u00bb.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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